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人工客服不“人工”,老年人有时“智障”客服气

人工客服不“人工”,老年人有时“智障”客服气

“您好,这是您的客服助理,请您描述一下您遇到的问题……”或者是为了节省成本,还是为了提高效率,“自动应答”智能客服已经被各个公司和平台广泛采用。. 这种服务方式相当适合年轻人欧博官网,但是对于很多老人来说,他们并不聪明,甚至有点“弱智”——电话不能转给体力劳动者,找不到你想咨询的问题,而客服只会重复一句“对不起,我无法回答这个问题”……

人工客服不“人工”,“温馨提示”不贴心……语气温和却无法解决实际问题的客服欧博官网,凭空给老人的生活带来了很多麻烦. 智能客服的机械声音就像一堵冰冷的墙,直接挡住了想要寻求帮助的老人的门。其中,还有一些政务服务热线。“好难打通,等了半个小时,终于挂了。” 为什么很难找到人工客户服务?

究其原因,往往是根据主要用户群体的共性问题和后续请求等大数据算法生成各类智能客服人工客服,这也反映了年轻用户的使用习惯。一些年轻人可以自己解决但老年人无法解决的更基本的需求,不在这些客户服务的“答案库”中。这也导致智能客服只对老年人的诉求“答错题”,浪费了老年用户的大量时间。

另一方面,商家对老年人群体重视不够,缺乏商品和服务的数据积累,更不用说根据老年人的需求开发相应的数据分析工具,为老年人提供专属服务。 ,更不用说为老人提供特殊服务了。增加运营成本。

事实上,面临“找不到”人工客服问题的不仅是老年人,年轻人有时也会被“智障”客服所苦恼。只是年轻人可以通过互联网等方式解决问题欧博官网手机版,但这对一些老年人来说不是问题。对于人来说,难度系数会大大增加。企业对问题的集体无知背后,其实也提高了老年人在智能手机上使用各类APP、上网的门槛,形成了老年人融入互联网时代的无形障碍。

面对这样的情况,商品和服务提供者有必要更加关注客户服务各环节的服务属性,在涉及老人的关键功能上加强为老人提供优质服务。 ,减少选择和等待环节,让人工客服真正做到“人工”,让客服真正发挥服务功能,就像很多日常服务品类都预留了人工渠道和人工窗口,让不能用的人或者不方便上网也可以过正常的生活。

事实上,面对老人找客服的问题,一些平台已经尝试过了。例如,三大电信运营商在系统后台专门标注了老人手机的主人。65岁以上老人拨打运营商客服电话时,跳过语音步骤,直接进入人工专属频道。虽然这是一项很好的服务人工客服不“人工”,老年人有时“智障”客服气,但不可忽视的是,随着智能手机的普及,现在很多老人都不用老人手机了。如何满足这些老年人的需求?

这不仅是运营商应该思考的问题,也是更多平台亟待解决的问题。商家应注意当前利润来源的变化。移动互联网已经从增量增长向存量增长转变。过去,主要依靠获取更多“新”用户来保住地位的应用程序现在更多地依赖现有用户提供的流量。生存。如何为越来越多的老年用户提供精细化服务,挖掘这一群体的潜力,对商家来说越来越重要。

尤其是现在我国进入老龄化时期,面对老年人群体更需要耐心和体贴,让人工智能真正发挥作用,让“温馨提示”真正用温暖触动人心. 他们将来会善待我们。

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