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“自动回答”智能客服还不如人工,你怎么看?

“自动回答”智能客服还不如人工,你怎么看?

号称能够“自动接听”的智能客服被广泛使用,但客户在使用时总是会遇到各种困难。也找不到。

人工客服

于是就有了质疑的声音:这种智能客服还不如人工。

据北京日报客户端报道,72岁的老梁想学开车,打电话给DMV,但找不到DMV的联系方式。“无论你怎么在网上搜索,都只能拿出12122的咨询号码。” 拨号后,智能语音给出“机动车业务”、“驾照业务”等选项。第五项为“车管所、车管分公司地址及联系方式”。点击后,系统只有一长串地址,没有联系方式。最后老梁还是不知道怎么联系DMV人工客服,只好打车到现场咨询。

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如今,很多APP中的客服系统已经从原来的人工答题变成了“智能回复”,甚至很多银行的客服都变成了机器人客服。

此举无疑节省了人力,但增加了用户的咨询成本。机器响应或人工智能似乎能够“分类”问题,将简单的任务留给算法,将复杂的问题留给人类。不过对于用户来说,拨打客服电话后,希望能一步到位解决问题,现在却拿起麦克风一遍遍听音乐,还是“请按1、@的口袋” >2、3" 转了一圈,终于找到了拨打“人工客服”的按钮,说了句“对不起,业务繁忙请稍候”后被挂断。更可气的是,这些所谓的智能客服,经常会回答一些无关紧要的问题,让人哭笑不得。

人工客服

针对找客服难的问题欧博登录,一些平台已经做了初步尝试。例如,老人拨打北京电信客服时“自动回答”智能客服还不如人工,你怎么看?,原则上可以跳过机器人接听环节,快速接入“敬老座”人工客服。但这种养老服务并没有在更多领域推广,很多平台因为无法判断来电者的年龄信息而无法提供快速中转服务。

客服越来越智能化,但具体问题越来越难解决。用“鸡鸭式”的客服系统与用户打交道,实际上是在成为一个放任自流的掌柜,打着“智能”的幌子甩掉企业应该给消费者的售后服务。

“智能客服不智能”的无奈,降低了服务质量欧博作文 ,偏离了服务宗旨。像“尊座”人工客服这样能够自动跨越机器人响应环节的服务,应该真正落地。企业在设置客服时要考虑方方面面,让消费者可以通过人工客服直接解决他们的需求,或者让智能客服真正变得更聪明,让用户少费事,得到更多服务。(向向荣)

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